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不少車主都會有這樣的感慨：購車險易，理賠難。從當(dāng)初輕松購買車險，到最后麻煩辦理理賠，他們對車險服務(wù)效率從“想當(dāng)然的快捷”變成“無奈的嘆息”。車險理賠究竟難在哪里？“車險條款就應(yīng)該通俗易懂，它是拿給車主們看的，不是給專業(yè)人員看的。眾多專業(yè)術(shù)語誰能看得懂？其實許多理賠糾紛早在車主看到車險條款就直搖頭已經(jīng)埋下隱患了。”一位先生如是表示。

“以事故責(zé)任大小來計算相應(yīng)免賠率，汽車停靠時被撞壞，或按三者險作無責(zé)理賠，或以找不到第三方事故作特定理賠，不同情況將得到不同的理賠款，這讓車主難以說明白所以然。” 劉先生的觀點代表許多車主的心聲，即理賠時遭遇車險條款的 “專業(yè)刁難”。

從保險相關(guān)行業(yè)來看，有兩個因素同樣影響著保險理賠工作的順利進行。一是汽車修理行業(yè)商品魚目混珠，價格混亂，保險公司為了準(zhǔn)確賠付，尋找質(zhì)量好價格低的商品非常耽誤時間，這種由于商品質(zhì)量和價格的差異所帶來的不便，客戶往往表示不理解，產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。二是由于對代理索賠行業(yè)沒有明確的代理傭金規(guī)定，造成代理索賠行為的不規(guī)范，他們不是按照正常代理或經(jīng)紀(jì)提取傭金，而是直接克扣保險公司的正常賠款，導(dǎo)致客戶對保險公司的理賠產(chǎn)生誤解。

從保險市場秩序看，由于法制的不健全以及對保險違法犯罪執(zhí)法力度的不夠，有的投保人在投保時故意隱瞞標(biāo)的實情，出險后掩蓋事實真相，騙賠行為時有發(fā)生，這些道德風(fēng)險給保險定損理賠工作增加了很大的難度。于是，保險公司為了防止假案錯案的發(fā)生，要求客戶提供的證據(jù)時有增加，在理賠工作中也不得不謹小慎微。

那么，車險理賠難的問題究竟該如何解決?

首先，保險公司應(yīng)高度重視加強和改進理賠服務(wù)質(zhì)量，著力解決同社會公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的車險理賠難問題，通過必要的手段和機制保證理賠服務(wù)承諾落到實處。

其次，保險監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會對保險公司的理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)進行必要的規(guī)范和約束，督促保險公司認真貫徹執(zhí)行關(guān)于理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)管政策和要求。

再次，保險監(jiān)管部門和保險行業(yè)協(xié)會通過建立車險理賠糾紛投訴和調(diào)處機制，加強對保險消費者合法權(quán)益的保護，加大對損害消費者利益行為的查處力度，嚴格實行工作責(zé)任追究制。把拖賠、惜賠、惡意拒賠等損害消費者利益的行為，作為重點檢查內(nèi)容，對保險公司推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項，造成嚴重后果的，在處理直接責(zé)任人和主管人員的同時，對相關(guān)負責(zé)人進行問責(zé)，將處罰情況定期向社會公布，引導(dǎo)消費者理性選擇保險公司。

最后，保監(jiān)會把保護保險消費者利益放在更加突出的位置，在工作思路上更加突出保護保險消費者利益這個核心，在工作部署上更加突出保護保險消費者利益這個重點,進一步加大監(jiān)管力度。應(yīng)當(dāng)相信，通過保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會和保險公司的齊抓共管、群策群力，形成工作合力,重點對社會反映最強烈、消費者意見最集中、長期未能得到有效解決的車險理賠難問題進行綜合治理，動真格、出重拳，車險理賠難必將成為歷史，決不允許重演。