開(kāi)心保保險(xiǎn)網(wǎng)

今日，以“保險(xiǎn)，讓生活更美好”為主題的全國(guó)首個(gè)保險(xiǎn)公眾宣傳日活動(dòng)在山西正式舉行，在全省11個(gè)市，山西保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司及各地分支機(jī)構(gòu)，紛紛敞開(kāi)大門(mén)邀請(qǐng)市民走近保險(xiǎn)、了解保險(xiǎn)。

保單是怎樣產(chǎn)生的？保險(xiǎn)公司是如何運(yùn)作的？……一直以來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)相對(duì)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)背景，成了公眾與保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的障礙，甚至造成一定程度的“誤解”。為了進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)公眾宣傳工作，不斷提高全社會(huì)的保險(xiǎn)意識(shí)，保監(jiān)會(huì)決定將每年的7月8日確定為“全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”，今年的宣傳主題是“傾聽(tīng)由心，互動(dòng)你我”，鼓勵(lì)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)服務(wù)、接受投訴建議、開(kāi)展公益活動(dòng)，展示保險(xiǎn)行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、服務(wù)民生的良好形象。

為此，在省保監(jiān)局及省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的要求下，包括平安保險(xiǎn)、新華人壽、太平人壽以及信達(dá)財(cái)險(xiǎn)在內(nèi)的全省40多家大小保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)，以及銀行郵政兼業(yè)代理網(wǎng)點(diǎn)等，開(kāi)展了與公眾面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)公益宣傳咨詢(xún)活動(dòng)。與此同時(shí)，來(lái)自各行各業(yè)的客戶(hù)代表也走進(jìn)各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，了解保險(xiǎn)糾紛調(diào)處辦案流程，參觀業(yè)務(wù)大廳、業(yè)務(wù)流程、電話(huà)中心等。

在平安人壽山西分公司，市民高先生了解了“延遲賠付、支付利息”“異地受理、全國(guó)通賠”等二十項(xiàng)服務(wù)承諾后表示，以前不知道保險(xiǎn)公司有理財(cái)產(chǎn)品，還能辦理貸款。希望以后能多舉辦這樣的公益宣傳活動(dòng)，讓消費(fèi)者更深入地了解保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)。

監(jiān)管部門(mén)主導(dǎo)改變輿論偏見(jiàn)

記者：通過(guò)公眾宣傳日，如何讓公眾了解到“保險(xiǎn)，讓生活更美好”？

景晉生（省保監(jiān)局副局長(zhǎng)、新聞發(fā)言人）：我們希望能把握新媒體時(shí)代信息傳播的規(guī)律，深挖“保險(xiǎn)，讓生活更美好”的主題內(nèi)容，用樸實(shí)的語(yǔ)言、生動(dòng)的畫(huà)面向公眾講述保險(xiǎn)業(yè)的動(dòng)人故事；用事實(shí)說(shuō)話(huà)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，讓全社會(huì)感受到保險(xiǎn)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和民生改善所發(fā)揮的作用。

記者：在今年的宣傳活動(dòng)中，“開(kāi)放”一詞頻頻出現(xiàn)。事實(shí)上，很多人對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)識(shí)都存在一些誤解和偏差，主要是什么原因造成的？如何扭轉(zhuǎn)行業(yè)形象？

景晉生：公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)一些做法的不認(rèn)可，是行業(yè)發(fā)展中不可避免的問(wèn)題，原因之一是信息不對(duì)稱(chēng)，反映了我們宣傳不夠或不到位。公眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，很大程度上是來(lái)自于一家公司、一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員或一則廣告、一條信息。如果他們對(duì)這家公司或某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員不滿(mǎn)，很有可能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生反感、厭惡，甚至將這種情緒擴(kuò)散到周?chē)后w，在一定范圍形成了公眾對(duì)保險(xiǎn)“一邊倒”的認(rèn)識(shí)。因此，此次活動(dòng)由監(jiān)管部門(mén)主導(dǎo)，有一定的權(quán)威性，相對(duì)于單個(gè)公司或區(qū)域，更能贏得公眾和媒體的認(rèn)可，更有利于改變輿論偏見(jiàn)。

記者：在此次宣傳活動(dòng)中，山西保險(xiǎn)行業(yè)重點(diǎn)宣傳哪些內(nèi)容？期望達(dá)到怎樣的效果？

郭志龍 （省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)）：

我們希望突出宣傳保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念：即守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范，以及保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè)等，讓更多的公眾了解遇到保險(xiǎn)糾紛的多種解決渠道。希望通過(guò)這一大型的宣傳活動(dòng)，能夠改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，讓更多的公眾了解保險(xiǎn)、參與保險(xiǎn)，讓保險(xiǎn)惠及更多人。

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

1 撤銷(xiāo)傳統(tǒng)柜面推出“坐享服務(wù)”

體驗(yàn)地點(diǎn)：太平洋壽險(xiǎn)山西分公司客戶(hù)體驗(yàn)中心

走進(jìn)太平洋壽險(xiǎn)山西分公司客戶(hù)體驗(yàn)中心，看到的不再是封閉式的柜臺(tái)，而是明亮、溫馨的大廳和舒適的沙發(fā)，客戶(hù)“坐享”是這里主要的服務(wù)模式。所謂“坐享服務(wù)”，是把太平洋壽險(xiǎn)智能化的保全作業(yè)系統(tǒng)加載到iPad移動(dòng)終端上，將傳統(tǒng)、固定的物理柜面轉(zhuǎn)變成時(shí)尚、靈活、操作便捷的電子化移動(dòng)柜面，使門(mén)店服務(wù)人員圍繞著客戶(hù)，在客戶(hù)身邊提供服務(wù)。

柜面式服務(wù)是金融行業(yè)固有并一直延續(xù)的傳統(tǒng)服務(wù)模式，太平洋壽險(xiǎn)山西分公司則拆除了這一“柜”之隔，讓客戶(hù)與工作人員實(shí)現(xiàn)零距離?？蛻?hù)就座后，客戶(hù)經(jīng)理便攜帶iPad來(lái)到身旁，他們?nèi)耸忠粋€(gè)平板電腦、一個(gè)移動(dòng)POS機(jī)，只要輕輕點(diǎn)擊，所有的講解、下單都在這套小小的設(shè)備上完成。公司負(fù)責(zé)人楊武告訴記者：“這種模式在山西是首家，也是唯一的一家。”

另外，與其他金融機(jī)構(gòu)的叫號(hào)機(jī)不同，該體驗(yàn)中心還應(yīng)用了具有二代身份證自動(dòng)識(shí)別及叫號(hào)功能的門(mén)店客戶(hù)容量管理系統(tǒng)，可以讓接待經(jīng)理從客戶(hù)邁進(jìn)體驗(yàn)中心的那一刻即對(duì)其信息一目了然，并且客戶(hù)在排隊(duì)之后還可以短暫離開(kāi)，在業(yè)務(wù)時(shí)間接近時(shí)，發(fā)出短信提醒，比傳統(tǒng)的叫號(hào)機(jī)更方便更智能。

2 遇到保險(xiǎn)糾紛先打全國(guó)客服電話(huà)

體驗(yàn)地點(diǎn)：省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解中心

在省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解中心，工作人員為來(lái)自不同行業(yè)的15名消費(fèi)者代表上起了調(diào)解課：“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)遇到糾紛怎么辦？大家應(yīng)首先撥打投保公司的全國(guó)統(tǒng)一客服咨詢(xún)電話(huà)；如果依然得不到解決，則建議大家到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及地市辦事處的人民調(diào)解中心尋求調(diào)解。”

該中心負(fù)責(zé)人表示，相對(duì)訴訟而言，人民調(diào)解程序簡(jiǎn)易、時(shí)效快捷、不收費(fèi)用。今年前半年，省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)受理電話(huà)咨詢(xún)及解答396次，受理保險(xiǎn)合同糾紛案件66件，涉案金額132.7萬(wàn)余元，調(diào)解成功62件，調(diào)解成功率為93.9%。

此外，消費(fèi)者還可撥打中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)全國(guó)統(tǒng)一咨詢(xún)投訴電話(huà)12378申訴反映；如果上述途徑仍未能得到合理解決，則建議消費(fèi)者向投保時(shí)所在地基層人民法院提起訴訟或向當(dāng)?shù)氐闹俨梦瘑T會(huì)申請(qǐng)仲裁。

3 保險(xiǎn)公司客服中心全天候暢通

體驗(yàn)地點(diǎn)：太平洋產(chǎn)險(xiǎn)山西分公司呼叫中心

“你好，我的車(chē)出了點(diǎn)兒事故，想報(bào)個(gè)案。”“請(qǐng)您報(bào)上車(chē)型和車(chē)牌號(hào)。”……在太平洋產(chǎn)險(xiǎn)山西分公司呼叫中心，當(dāng)報(bào)案人將自己的車(chē)牌號(hào)和姓名報(bào)上之后，客服人員將車(chē)輛信息、事故地點(diǎn)、事故類(lèi)型、出險(xiǎn)原因等輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)很快生成報(bào)案號(hào)。兩分鐘后，客服人員將案件全部錄完。

隨后，案件的受理情況會(huì)很快發(fā)送到客戶(hù)手機(jī)，客戶(hù)的信息也很快以短信形式被發(fā)送到負(fù)責(zé)理賠的查勘人員手機(jī)中。查勘人員看到短信后，會(huì)在幾分鐘內(nèi)聯(lián)系報(bào)案人，并以最快速度到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。

據(jù)工作人員介紹，客服在撥打以955開(kāi)頭的客服電話(huà)之后，只要使用的電話(huà)或手機(jī)號(hào)碼歸屬地為山西，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將電話(huà)轉(zhuǎn)接到這20個(gè)人的客服中心，而這里也承擔(dān)了太平洋產(chǎn)險(xiǎn)在山西地區(qū)所有的車(chē)險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)報(bào)案、咨詢(xún)、投訴和電話(huà)轉(zhuǎn)接。“客服熱線(xiàn)保證全年24小時(shí)暢通，座席實(shí)行倒班輪休制度，即使節(jié)假日也可以保證第一時(shí)間接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電。”為了使客戶(hù)更快地享受服務(wù)、得到幫助，該呼叫中心要求座席受理一般來(lái)電報(bào)案及系統(tǒng)提交案件時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

4 3G理賠整個(gè)過(guò)程僅需15分鐘

體驗(yàn)地點(diǎn)：太平洋產(chǎn)險(xiǎn)山西分公司3G快速理賠中心

車(chē)主的愛(ài)車(chē)路上受損，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)全程視頻監(jiān)控，現(xiàn)場(chǎng)完成定損、報(bào)價(jià)、打印定損單，整個(gè)過(guò)程僅需15分鐘，比傳統(tǒng)定損方式最少耗時(shí)24小時(shí)。

在太平洋產(chǎn)險(xiǎn)山西分公司3G快速理賠中心，每名后臺(tái)核損員面前放著一臺(tái)視頻設(shè)備和一臺(tái)電腦，視頻設(shè)備上出現(xiàn)的均是事故現(xiàn)場(chǎng)的畫(huà)面，工作人員通過(guò)對(duì)講設(shè)備與現(xiàn)場(chǎng)查勘人員溝通。

當(dāng)95500座席人員完成車(chē)險(xiǎn)理賠報(bào)案登記，將查勘任務(wù)通過(guò)短信和移動(dòng)視頻設(shè)備調(diào)度給前臺(tái)查勘人員后，查勘員聯(lián)系客戶(hù)，詳細(xì)了解事故情況并和客戶(hù)約好到達(dá)時(shí)間。前往現(xiàn)場(chǎng)途中，查勘員又通過(guò)移動(dòng)視頻設(shè)備向系統(tǒng)發(fā)出請(qǐng)求，系統(tǒng)自動(dòng)將請(qǐng)求任務(wù)派發(fā)給后臺(tái)核損員，后者打開(kāi)視頻。前臺(tái)查勘員負(fù)責(zé)客戶(hù)的溝通及現(xiàn)場(chǎng)拍攝工作，后臺(tái)核損員及時(shí)將事故和損失情況錄入系統(tǒng)，查勘、定損、報(bào)價(jià)、核價(jià)、核損通過(guò)3G移動(dòng)視頻同時(shí)完成。對(duì)車(chē)損情況和維修價(jià)格無(wú)異議后，查勘員現(xiàn)場(chǎng)打印定損單交由客戶(hù)簽字，完成了視頻查勘的全過(guò)程。