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中銀保險河北分公司理賠服務指標捷報頻傳，公司2012年四季度車輛保險理賠服務萬件保單被投訴件數(shù)為0，車險件數(shù)結案率90.59%，同時公司2012年信訪投訴案件數(shù)量為零。

自2012年以來，中銀保險河北分公司加大未決清理力度，加強客戶服務管理，整體理賠服務水平顯著提高。

一是持續(xù)推進，未決案件清理成效明顯。2012年中銀保險河北分公司繼續(xù)加大未決案件清理力度，公司理賠服務部專門成立未決案件清理小組，并派專人下機構對未決案件清理實行全流程、過程化跟蹤管理。盡管由于未決案件清理導致公司車險歷年制結案周期急劇上升，但為了徹底甩掉歷史包袱，中銀保險河北分公司狠抓未決清理不放松，通過約談、限期整改等方式督導轄內中支推進清理工作。特別是3、4季度公司加強了車險全流程績效考核、小額案件限時處理以及未決案件過程管理，對未決案件實行專人管理等一系列舉措，使車險件數(shù)結案率進一步得到提升，在2012年底車險件數(shù)結案率達到90.59%，結案率排名財險公司第六。

二是專項管理，理賠客服水平迅速提升。2012年分公司理賠部客服團隊明確分工，安排專人負責投訴管理、滿意度管理及回訪管理，并將相關指標落實責任人，加強服務中的過程管控。自6月份起，客服團隊專人在報案后30分鐘內進行查勘回訪，及時傾聽客戶的需求，將客戶的“不滿意”化解在萌芽狀態(tài)。同時建立投訴快速處理機制，要求自收到客戶投訴之時起，2個工作日內給予回復，投訴處理完畢后進行滿意度回訪。此外還依據(jù)管理中存在的問題，每月下發(fā)《投訴分析》、《回訪分析》，及時向全轄通報各機構客戶服務環(huán)節(jié)存在的問題，做到“問題公開，服務透明”。一系列持續(xù)、有效的客服管理舉措使公司客戶服務水平明顯提升，2012年中銀保險河北分公司本部及各中支不斷收到客戶的來電、來信表揚，當年公司在中銀保險總公司理賠周報考核中曾連續(xù)16期排名第一，客戶投訴率為0%;全年客戶服務滿意度99.63%。

2013年中銀保險河北分公司將繼續(xù)采取持續(xù)有效的理賠管控措施，不斷提升理賠服務質量，力促理賠服務再邁新臺階。

一年一度的河北省保險公司質量評價結果今日對外公布。日前河北保監(jiān)局通過對轄內54家保險公司的18項定量和定性指標測算，得出各保險公司服務質量評價得分。

河北保監(jiān)局統(tǒng)計研究處負責人丁洪生說，“給管轄的保險公司打分這已經(jīng)是第三次了，三年來我局通過這種形式督促各保險公司提高對服務質量的重視，尤其是消費者詬病多年的車險理賠難和壽險銷售誤導兩類問題。”從本次測評結果看，網(wǎng)點建設、電話服務、客戶回訪三方面服務質量有所提高;理賠結案周期縮短;信訪投訴呈現(xiàn)逐步下降趨勢。

今年，河北保險監(jiān)管工作總體思路是：堅持“穩(wěn)中求進”的總基調，堅持“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的基本思路，著力保護保險消費者權益，著力防范區(qū)域性和系統(tǒng)性風險，著力規(guī)范保險市場秩序，深入推進“保險三項工程”，積極推動保險業(yè)服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展，努力促進河北保險業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展。

今年以來，中銀保險河北分公司收到多封客戶來信，贊揚公司高效理賠、周到服務。從河北保監(jiān)局通報相關數(shù)據(jù)看，中銀保險河北分公司2012年四季度車輛保險理賠服務萬件保單被投訴件數(shù)為零，車險件數(shù)結案率90.59%，在省內24家財險公司中分別排名第一和第六。同時，該公司2012年信訪投訴案件數(shù)量為零，同比信訪投訴案件降幅排名財產保險公司第一。

自2012年以來，中銀保險河北分公司采取持續(xù)有效的理賠管控措施，理賠服務水平和客戶滿意度迅速提升。在客戶服務方面，該公司指派專人在報案后30分鐘內進行查勘回訪，及時傾聽客戶的需求，將客戶的“不滿意”化解在萌芽狀態(tài)。同時，該公司建立投訴快速處理機制，要求自收到客戶投訴起2個工作日內給予回復，投訴處理完畢后進行滿意度回訪。在車險理賠方面，該公司出臺了包括理賠管理工作、理賠工作人員績效考核、車險已結案件理賠限時考核等系列考核辦法，要求當期案件結案率每月達到90%、5000元以下案件2日結案率需每月達到80%。