退出
全部產(chǎn)品
保障規(guī)劃
會(huì)員服務(wù)
近年來(lái),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活都發(fā)生了巨大變化,人們的日常出行方式也隨之發(fā)生了翻天覆地的變化,大家已越來(lái)越離不開(kāi)機(jī)動(dòng)車這項(xiàng)交通工具了。機(jī)動(dòng)車市場(chǎng)的迅猛發(fā)展也給機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。隨著機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,并逐漸在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中扮演著越來(lái)越重要的角色,機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)就變得尤為重要,而“高保低賠”,“無(wú)責(zé)不賠”,“免責(zé)條款多”,“拖賠”,“惜賠”等車險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題卻一直困擾著我們,也阻礙了保險(xiǎn)行業(yè)形象和自身的健康發(fā)展,監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)此十分重視。下面來(lái)介紹一下對(duì)綜合治理車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題的方法。
1.加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠監(jiān)管制度建設(shè)。一是于2月底前出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》,從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機(jī)制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實(shí)性等方面,明確公司在車險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求,促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)能力,夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。二是于6月底前下發(fā)《車險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》,同時(shí)確定試點(diǎn)地區(qū),今年年底前通過(guò)車險(xiǎn)信息平臺(tái)試運(yùn)行。目的是統(tǒng)一評(píng)價(jià)重點(diǎn)指標(biāo)、規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn),科學(xué)評(píng)價(jià)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度,督促保險(xiǎn)公司將投訴率、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中,把消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度、滿意度作為衡量服務(wù)水平和質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。三是著手研究將財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和及時(shí)有效滿足理賠服務(wù)需要等情況,作為分支機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入及交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)等險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)許可的重點(diǎn)考慮因素。四是加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴處理、服務(wù)測(cè)評(píng)等情況的監(jiān)測(cè),建立向重點(diǎn)公司董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)通報(bào)的制度,強(qiáng)化公司法人約束。
2.完善車險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制。穩(wěn)步推進(jìn)商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度改革。一是于2月底前出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》,完善商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度,逐步建立市場(chǎng)化導(dǎo)向的、符合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際的條款費(fèi)率形成機(jī)制。二是督促行業(yè)協(xié)會(huì)全面梳理和查找現(xiàn)行車險(xiǎn)條款中表述不清易產(chǎn)生歧義、約定不合理及實(shí)踐中引發(fā)糾紛較多的條款,加快修訂協(xié)會(huì)示范條款并適時(shí)頒布。三是指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立以協(xié)會(huì)示范條款為基礎(chǔ),公司自主開(kāi)發(fā)條款為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)化為主、個(gè)性化并存的多元化條款格局。四是指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)配套建立車險(xiǎn)投保、理賠告知制度,代位求償機(jī)制,理賠爭(zhēng)議處理和公司間結(jié)算機(jī)制等制度,與修改后的行業(yè)示范條款費(fèi)率配套實(shí)施。
3.加大對(duì)車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度。一是將車險(xiǎn)理賠作為現(xiàn)場(chǎng)檢查的重點(diǎn)內(nèi)容,將于近日下發(fā)《2012年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作方案》,明確檢查的重點(diǎn)和相關(guān)工作要求,對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的車險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),依法加大查處力度。二是敦促公司全面清理未決車險(xiǎn)理賠案件,對(duì)賠案分類加強(qiáng)管理和考核監(jiān)督,建立并落實(shí)責(zé)任制,認(rèn)真糾正理賠案件處理中各類違法違規(guī)行為;三是加大對(duì)信訪投訴的查處力度,嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為;四是加大查處信息披露力度,及時(shí)將車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為查處情況向社會(huì)公布。
4.健全車險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制。一是拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道,建立投訴工作考評(píng)機(jī)制,全面考核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)、信訪投訴數(shù)量與投訴率等情況,將部分考核指標(biāo)定期向社會(huì)公布,促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高信訪工作水平。二是建立信訪工作責(zé)任制,督促公司及時(shí)處理投訴案件,提高辦結(jié)率。三是建立車險(xiǎn)理賠信訪投訴季度分析制度,加大對(duì)信訪投訴處理的監(jiān)督,加強(qiáng)車險(xiǎn)舉報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)分析,認(rèn)真解決社會(huì)反映集中的突出問(wèn)題,主動(dòng)查找深層次原因。四是探索建立社會(huì)監(jiān)督員制度,充分發(fā)揮社會(huì)各界對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。
5.開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)的普及工作。大力宣傳普及車險(xiǎn)知識(shí),提高公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。不斷豐富和完善普及宣傳的內(nèi)容和形式,搭建形式多樣、喜聞樂(lè)見(jiàn)的保險(xiǎn)教育平臺(tái)。
6.優(yōu)化車險(xiǎn)理賠法制環(huán)境。一是研究制定統(tǒng)一的對(duì)車險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠等違法違規(guī)行為的行政處罰標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)與最高人民法院的溝通協(xié)調(diào),推動(dòng)出臺(tái)相關(guān)司法解釋,規(guī)范交通事故人傷司法鑒定標(biāo)準(zhǔn),建立案前調(diào)處機(jī)制等。
7.加強(qiáng)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作的宣傳。采取多種方式,加強(qiáng)對(duì)治理車險(xiǎn)理賠難工作情況的宣傳,及時(shí)總結(jié)各公司、各地區(qū)好經(jīng)驗(yàn)和好做法,加強(qiáng)宣傳,以點(diǎn)帶面推動(dòng)綜合治理工作深入開(kāi)展,取得實(shí)效。
8.指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展相關(guān)工作。一是推進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。3月中旬發(fā)布《車險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)》和《車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)》;6月底前出臺(tái)《車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《車險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》;年底前在部分地區(qū)試點(diǎn)《查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度》,實(shí)行理賠人員從業(yè)資格管理,提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)人員素質(zhì)。二是加大車險(xiǎn)理賠信息化建設(shè)。繼續(xù)深入推進(jìn)承保理賠信息客戶自主查詢制度;加快完成全國(guó)各地車險(xiǎn)信息平臺(tái)改造,拓展行業(yè)車險(xiǎn)平臺(tái)功能,年底前實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)每一賠案全流程監(jiān)控。三是提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)透明度。探索建立理賠情況披露制度,將車險(xiǎn)理賠服務(wù)情況向社會(huì)公布,引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。
人無(wú)誠(chéng)信不立,業(yè)無(wú)誠(chéng)信不興,誠(chéng)信是人的立身之本,是企業(yè)的發(fā)展之源,特別是在保險(xiǎn)行業(yè),誠(chéng)信的作用就尤為突出了。投保時(shí),投保人要履行如實(shí)告之義務(wù),保險(xiǎn)人要履行明確說(shuō)明義務(wù);理賠時(shí),被保險(xiǎn)人要履行真實(shí)報(bào)案、真實(shí)索賠的義務(wù),保險(xiǎn)人要如實(shí)理賠,不拖賠、不惜賠。在整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中,從始至終都離不開(kāi)誠(chéng)信,脫離誠(chéng)信,保險(xiǎn)業(yè)將不復(fù)存在,以至于,我國(guó)要將原本屬于道德范疇的誠(chéng)信要求直接上升到法律規(guī)范層面,可見(jiàn),無(wú)誠(chéng)信即無(wú)“保險(xiǎn)”。目前,社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制缺失,這影響到保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信機(jī)制的建立,一方面,我們需要政府從國(guó)家層面建立全社會(huì)的誠(chéng)信機(jī)制,另一方面,保險(xiǎn)行業(yè)也要規(guī)范自身,從我做起,做出誠(chéng)信的表率,建立起保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信機(jī)制。
您的信息僅供預(yù)約咨詢所用,不泄露至
任何第三方或用于其他用途。
正品保險(xiǎn)
國(guó)家金融監(jiān)督快捷投保
全方位一鍵對(duì)比省心服務(wù)
電子保單快捷變更安全可靠
7x24小時(shí)客服不間斷品牌實(shí)力
12年 1000萬(wàn)用戶選擇客服 4009-789-789