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老百姓買(mǎi)了新車(chē)后會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，為的是行車(chē)有安全保障，出險(xiǎn)后可獲得一分補(bǔ)償。但真到了車(chē)輛擦刮、遭遇交通事故需保險(xiǎn)公司理賠時(shí)，得到的卻是諸多理賠困擾與無(wú)奈：車(chē)險(xiǎn)理賠定損標(biāo)準(zhǔn)除了原廠(chǎng)價(jià)還有副廠(chǎng)價(jià)，究竟按哪個(gè)賠？誰(shuí)說(shuō)了算？說(shuō)好的“續(xù)保優(yōu)惠”理賠時(shí)卻不見(jiàn)了，責(zé)任在誰(shuí)？遇到糾紛，不是投訴無(wú)門(mén)就是受理后拖延不予理會(huì)……種種行業(yè)“亂象”已成為了國(guó)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)健康穩(wěn)健發(fā)展的阻礙。
面對(duì)車(chē)險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)內(nèi)的投訴重災(zāi)區(qū)，人保財(cái)險(xiǎn)廣東省分公司副總經(jīng)理霍鳳鳴等相關(guān)負(fù)責(zé)人上線(xiàn)廣東民聲熱線(xiàn)，回應(yīng)市民對(duì)于該公司車(chē)險(xiǎn)理賠的諸多質(zhì)疑。
車(chē)險(xiǎn)理賠是否存在兩套定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？
回應(yīng)：保險(xiǎn)定損與修理廠(chǎng)報(bào)價(jià)有差距，客戶(hù)可自愿選擇
眾所周知，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)投訴中，關(guān)于車(chē)險(xiǎn)理賠的投訴往往占“大頭”，而車(chē)險(xiǎn)理賠中最讓消費(fèi)者煩心的是由于保險(xiǎn)公司定損和實(shí)際維修價(jià)格差距而引發(fā)的糾紛。昨日廣州市民陳小姐就向廣東民聲熱線(xiàn)反映，人保財(cái)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠定損存在原廠(chǎng)件和副廠(chǎng)件兩套標(biāo)準(zhǔn)、兩套價(jià)格，究竟是否存在這種現(xiàn)象呢？
對(duì)此，人保財(cái)險(xiǎn)廣東分公司理賠部總經(jīng)理助理魏忠回應(yīng)稱(chēng)，保險(xiǎn)公司定損一般是根據(jù)廣州市定損標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，“以上案例中提到的價(jià)格問(wèn)題，可能是由于某些修理廠(chǎng)的某些進(jìn)貨渠道和進(jìn)貨成本不同，當(dāng)然也不排除修理廠(chǎng)報(bào)價(jià)提高，跟我們的定損價(jià)格出現(xiàn)一個(gè)差額。”
“如果遇到這種情況，保險(xiǎn)公司不會(huì)指定您到哪維修，是由客戶(hù)自愿選擇維修廠(chǎng)。”魏忠指出，保險(xiǎn)公司只是查勘和定損，如果出現(xiàn)差額問(wèn)題，我們會(huì)跟客戶(hù)反饋，并跟修理廠(chǎng)溝通，按照市場(chǎng)價(jià)來(lái)進(jìn)行確認(rèn)。比如4S店的價(jià)格是有全國(guó)統(tǒng)一銷(xiāo)售價(jià)的，跟市場(chǎng)銷(xiāo)售價(jià)有差異。“我們是以客戶(hù)滿(mǎn)意度出發(fā)，如果客戶(hù)選擇的是4S店維修，我們會(huì)跟他進(jìn)行溝通并進(jìn)行價(jià)格確認(rèn)。”
同時(shí)，霍鳳鳴也指出，在車(chē)輛定損價(jià)格上，不同的維修廠(chǎng)定價(jià)可能會(huì)存在差異，同一個(gè)廠(chǎng)不同的人，由于工時(shí)費(fèi)等不同，在定價(jià)時(shí)也會(huì)有差異?，F(xiàn)實(shí)中，4S店的價(jià)格比一般修理廠(chǎng)的價(jià)格高很多。“保險(xiǎn)公司的定價(jià)是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查后確定的，可能跟修理廠(chǎng)或者4S店有價(jià)差，這也是行業(yè)內(nèi)客觀(guān)存在的現(xiàn)象。”
“續(xù)保優(yōu)惠”暗藏“陷阱”？
回應(yīng)：保險(xiǎn)銷(xiāo)售員應(yīng)坦誠(chéng)告知保單內(nèi)容，呼吁消費(fèi)者認(rèn)真核對(duì)
近日，人保財(cái)險(xiǎn)客戶(hù)伍女士反映，在車(chē)險(xiǎn)續(xù)保的時(shí)候被“續(xù)保優(yōu)惠”坑了。根據(jù)伍小姐的介紹，去年在接到保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的電話(huà)后得知，自己續(xù)約車(chē)險(xiǎn)保單可以享受優(yōu)惠，誤以為會(huì)按此前合同規(guī)定內(nèi)容續(xù)約的伍小姐決定續(xù)約，然而直到她的車(chē)近日被人刮蹭需理賠時(shí)才發(fā)現(xiàn)，續(xù)約保單中沒(méi)有劃痕險(xiǎn)的內(nèi)容。“當(dāng)時(shí)，保險(xiǎn)推銷(xiāo)員并沒(méi)有講解續(xù)約保單的內(nèi)容，而且確認(rèn)續(xù)保后，我一直都沒(méi)有收到保單，我認(rèn)為保險(xiǎn)公司是故意以續(xù)保優(yōu)惠誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者。”伍小姐表示。
對(duì)此，霍鳳鳴表示，在電話(huà)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員應(yīng)坦誠(chéng)地將續(xù)約保單內(nèi)容詳細(xì)告知消費(fèi)者，如果推銷(xiāo)員在這方面沒(méi)有說(shuō)清楚，就可能會(huì)造成上述糾紛。按照公司要求，客戶(hù)的每一份保單都會(huì)寄出，而伍小姐未收到保單也可能是快遞過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題。
對(duì)于保險(xiǎn)合同未經(jīng)本人簽署就已生效的質(zhì)疑，人保財(cái)險(xiǎn)廣東分公司車(chē)險(xiǎn)部總經(jīng)理郭建西表示，一般而言，保險(xiǎn)合同涉及一份投保單、一份保險(xiǎn)單。“保險(xiǎn)合同簽訂過(guò)程是一個(gè)要約的過(guò)程，而且客戶(hù)在投保單上簽名、我們收到相關(guān)的保險(xiǎn)費(fèi)，之后才能出保險(xiǎn)單。在上述案例中，的確可能存在操作不規(guī)范，但也有可能是投保人和推銷(xiāo)員為了省時(shí)間，選擇了傳真或者電話(huà)確認(rèn)、事后補(bǔ)簽名、代簽名等方式。”
對(duì)此，人保財(cái)險(xiǎn)廣東分公司總經(jīng)理助理?xiàng)罱鹬鼙硎?，完善的手續(xù)對(duì)于企業(yè)和客戶(hù)雙方而言都是保障，“我們會(huì)在提高續(xù)保補(bǔ)簽效率的同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)管。對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售，保險(xiǎn)公司歷來(lái)都有嚴(yán)格的規(guī)范，但也有可能存在一些不具備電銷(xiāo)資質(zhì)的保險(xiǎn)中介通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售渠道來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，因此，在這里也呼吁消費(fèi)者，要提高保險(xiǎn)意識(shí)，在投保時(shí)認(rèn)真核對(duì)和謹(jǐn)慎選擇。”
保險(xiǎn)公司“怠慢” 客戶(hù)投訴？
回應(yīng)：不否認(rèn)存在問(wèn)題，但會(huì)竭力完善
維護(hù)客戶(hù)的權(quán)益就是維護(hù)企業(yè)自身的形象和利益，理應(yīng)是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)同的管理理念。然而，現(xiàn)實(shí)中往往是投訴無(wú)門(mén)，或是盡管有投訴電話(huà)或其他投訴渠道，但迎接消費(fèi)者投訴的不是“軟釘子”就是不理會(huì)、不作為。
對(duì)此，霍鳳鳴表示，保險(xiǎn)公司在維護(hù)自己利益的同時(shí)，應(yīng)更加重視保護(hù)消費(fèi)者的利益，把客戶(hù)的需求和利益放在首位。多年來(lái)，公司在抓客戶(hù)服務(wù)方面下了很大的功夫。“人保財(cái)險(xiǎn)在廣東的20多家分公司，都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和人員，負(fù)責(zé)收集和處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，并且每周都會(huì)公布客戶(hù)投訴情況。”霍鳳鳴表示，“我們要求每一個(gè)一線(xiàn)人員要盡力為客戶(hù)服務(wù)，這是有制度規(guī)定和嚴(yán)格要求的。盡管如此，我們并不否認(rèn)具體一線(xiàn)查勘人員在實(shí)際執(zhí)行當(dāng)中存在的一些問(wèn)題，我們很歡迎客戶(hù)投訴，如果公司員工存在嚴(yán)重違規(guī)，公司將對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理；對(duì)于處理客戶(hù)投訴不夠及時(shí)有效的問(wèn)題，公司也會(huì)進(jìn)一步加大工作力度，不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。”