開(kāi)心保保險(xiǎn)網(wǎng)

2012年5月的人?？蛻艄?jié)上，一組數(shù)據(jù)讓不少人激動(dòng)不已，這組數(shù)據(jù)就是人保財(cái)險(xiǎn)的“客戶信息自主查詢系統(tǒng)”，自系統(tǒng)上線以來(lái)，平均每天查詢量達(dá)5萬(wàn)，累積總查詢量早已突破千萬(wàn)人次。

作為保險(xiǎn)行業(yè)第一家推出客戶信息自主查詢系統(tǒng)的保險(xiǎn)公司，人保財(cái)險(xiǎn)“承保理賠信息自主查詢”系統(tǒng)上線一年來(lái)，平均每天查詢量達(dá)5萬(wàn)，累積客戶查詢量突破千萬(wàn)人次。有專家表示，“多樣化與便利性使自主查詢系統(tǒng)能在客戶中迅速普及并形成查詢習(xí)慣，預(yù)計(jì)在未來(lái)的一年，系統(tǒng)查詢量有望保持高速增長(zhǎng)，甚至有呈幾何級(jí)爆發(fā)式的增長(zhǎng)趨勢(shì)”。

據(jù)了解，使用該平臺(tái)，客戶能隨時(shí)隨地地掌握自己的承保理賠狀況，進(jìn)一步提高承保理賠信息的公開(kāi)透明性、維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。有分析人士指出，“該系統(tǒng)的上線是把投保信息的知情權(quán)和主動(dòng)性交給了消費(fèi)者，而重視消費(fèi)者的體驗(yàn)是提高服務(wù)質(zhì)量，斷推動(dòng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力”。

客戶可以通過(guò)人保財(cái)險(xiǎn)客服電話、網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)三種方式進(jìn)行查詢。以車險(xiǎn)的網(wǎng)站查詢?yōu)槔?，登錄人保?cái)險(xiǎn)公司網(wǎng)站注冊(cè)后，投?？蛻敉ㄟ^(guò)輸入被保險(xiǎn)人姓名、車牌號(hào)碼、保單號(hào)碼三個(gè)查詢條件即可進(jìn)行承保信息、批單信息、理賠信息等三類信息的查詢，清楚了解保單信息和理賠進(jìn)度。此外，自主查詢系統(tǒng)還開(kāi)通了留言箱、在線客服、網(wǎng)站信箱等多種異議信息遞交方式。近期，一項(xiàng)針對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)“保單理賠信息客戶自主查詢服務(wù)”開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研結(jié)果顯示，高達(dá)83.46%的接受調(diào)查者對(duì)現(xiàn)有自主查詢系統(tǒng)表示滿意。

該分析人士還表示，承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的全面推出和應(yīng)用不僅能夠解決消費(fèi)者對(duì)投保理賠信息透明化這一需求，也促進(jìn)了保險(xiǎn)企業(yè)規(guī)范化發(fā)展。作為業(yè)內(nèi)首家推出客戶自主查詢系統(tǒng)的財(cái)險(xiǎn)公司，人保財(cái)險(xiǎn)在信息披露的時(shí)效性和充分性以及關(guān)注客戶使用體驗(yàn)方面都領(lǐng)先業(yè)內(nèi)。

據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)客服部的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的最大特色是查詢的多樣化與便捷性，客戶可以通過(guò)人保財(cái)險(xiǎn)客服電話、網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)三種方式進(jìn)行查詢。以車險(xiǎn)的網(wǎng)站查詢?yōu)槔卿浫吮Ｘ?cái)險(xiǎn)公司網(wǎng)站注冊(cè)后，投保客戶通過(guò)輸入被保險(xiǎn)人姓名、車牌號(hào)碼、保單號(hào)碼三個(gè)查詢條件即可進(jìn)行承保信息、批單信息、理賠信息等三類信息的查詢，清楚了解保單信息和理賠進(jìn)度。此外，自主查詢系統(tǒng)還開(kāi)通了留言箱、在線客服、網(wǎng)站信箱等多種異議信息遞交方式，切實(shí)維護(hù)被保險(xiǎn)人權(quán)益，保持理賠信息查詢受理渠道的暢通。

近期，針對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)“保單理賠信息客戶自主查詢服務(wù)”開(kāi)展的調(diào)查結(jié)果顯示，83.46%的受調(diào)查者對(duì)該系統(tǒng)表示滿意。該負(fù)責(zé)人也表示，人保財(cái)險(xiǎn)將根據(jù)客戶反饋和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，進(jìn)一步完善承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)，讓消費(fèi)者投保清清楚楚，理賠明明白白。

客戶為中心千萬(wàn)背后的服務(wù)理念

在保險(xiǎn)領(lǐng)域，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)無(wú)疑是對(duì)服務(wù)質(zhì)量最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。承保理賠信息自主查詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，正是讓消費(fèi)者清晰地了解自己的消費(fèi)過(guò)程，讓投保更放心，保障更完善。正是這種服務(wù)為本的理念，才是不斷推動(dòng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)步的原動(dòng)力。人保財(cái)險(xiǎn)率先推出應(yīng)用的承保理賠信息的自主查詢平臺(tái)，使客戶能隨時(shí)隨地地掌握自己的承保理賠狀況，進(jìn)一步提高人保財(cái)險(xiǎn)承保理賠信息的公開(kāi)透明性、維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。業(yè)界專家指出,“人保財(cái)險(xiǎn)通過(guò)自主查詢系統(tǒng)，把投保信息的知情權(quán)和主動(dòng)性交給了消費(fèi)者，是在顧客服務(wù)體驗(yàn)上邁出的一大步。”

分析人士表示，承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的全面推出和應(yīng)用不僅能夠解決消費(fèi)者對(duì)投保理賠信息透明化這一需求，也促進(jìn)了保險(xiǎn)企業(yè)規(guī)范化發(fā)展。作為業(yè)內(nèi)首家推出客戶自主查詢系統(tǒng)的財(cái)險(xiǎn)公司，人保財(cái)險(xiǎn)公司高度重視、積極響應(yīng)保監(jiān)會(huì)政策，在信息披露的時(shí)效性和充分性以及關(guān)注客戶使用體驗(yàn)方面都領(lǐng)先行業(yè),顯示出了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)應(yīng)有的負(fù)責(zé)形象。人保財(cái)險(xiǎn)客服部的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人保財(cái)險(xiǎn)將根據(jù)客戶反饋和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，進(jìn)一步完善承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)，未來(lái)消費(fèi)者將更清清楚楚投保，明明白白理賠。

以車險(xiǎn)的網(wǎng)站查詢?yōu)槔?，登錄人保?cái)險(xiǎn)公司網(wǎng)站免費(fèi)注冊(cè)后，輸入被保險(xiǎn)人姓名、車牌號(hào)碼、保單號(hào)碼三個(gè)查詢條件即可進(jìn)行三類信息的查詢：一是承保信息，包括保險(xiǎn)期間、投保險(xiǎn)種、保障項(xiàng)目、保費(fèi)金額、費(fèi)率系數(shù)；二是批單信息，包括批單號(hào)碼、批改時(shí)間、批改事由、保費(fèi)變化；三是理賠信息，包括車輛出險(xiǎn)次數(shù)及各賠案的出險(xiǎn)日期、出險(xiǎn)地點(diǎn)、報(bào)案人、駕駛員、出險(xiǎn)原因、賠案狀態(tài)、賠案金額、賠案進(jìn)展等信息。

系統(tǒng)一上線就吸引了大量客戶的關(guān)注，使用率節(jié)節(jié)攀升，日均查詢量目前已經(jīng)近五萬(wàn)人次，一年時(shí)間內(nèi)查詢量就突破了1000萬(wàn)人次，成為目前行業(yè)內(nèi)使用率最高、查詢量最大的客戶自主查詢系統(tǒng)。

在針對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)“承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，絕大多數(shù)客戶對(duì)于人保推出的客戶自主查詢系統(tǒng)給以了支持和肯定；超過(guò)70%的客戶表示“這個(gè)查詢平臺(tái)很方便，我經(jīng)常用，對(duì)了解理賠進(jìn)度很有幫助！”。總體客戶滿意度達(dá)到了83%以上。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)分析人士表示，人保財(cái)險(xiǎn)“承保理賠信息自主查詢”系統(tǒng)的推出在提升人保財(cái)險(xiǎn)企業(yè)精細(xì)化管理水平和服務(wù)水平的同時(shí)，也讓客戶充分享有了財(cái)險(xiǎn)知情權(quán)，進(jìn)一步提高了人保財(cái)險(xiǎn)承保和理賠信息的公開(kāi)透明性，有助于提升客戶對(duì)于人保財(cái)險(xiǎn)企業(yè)品牌的信賴度和美譽(yù)度，對(duì)于公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有間接促進(jìn)意義。

人保財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人保財(cái)險(xiǎn)在信息透明度建設(shè)上不會(huì)止步，會(huì)繼續(xù)積極響應(yīng)保監(jiān)會(huì)政策，積極促進(jìn)行業(yè)的透明化、規(guī)范化及健康有序發(fā)展。