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約有3項(xiàng)符合搜索綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的查詢(xún)結(jié)果，以下是第1-10項(xiàng)。

實(shí)事資訊綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難方案推行各地工作見(jiàn)成效: 摘要：車(chē)險(xiǎn)理賠難一直是社會(huì)各界關(guān)心的重點(diǎn)為了不斷完善理賠服務(wù)功能，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，保監(jiān)會(huì)研究制定了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的工作方案》。給地也為了破解車(chē)險(xiǎn)理賠難不斷完善，在綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的工作方案推行下見(jiàn)成效。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，機(jī)動(dòng)車(chē)保有量迅速增加，機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也隨之快速發(fā)展，承保數(shù)量和覆蓋面迅速擴(kuò)展，理賠案件數(shù)量急驟增長(zhǎng)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)理賠服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量已不能適應(yīng)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的要求，難以滿(mǎn)足社會(huì)各界不斷增長(zhǎng)的需要。車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致理賠難問(wèn)題，不但損害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，而且已成為制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。為落實(shí)2012年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議關(guān)于“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求，提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，特制定本方案。
　　寧波保監(jiān)局打出“組合拳”破解車(chē)險(xiǎn)理賠難
近年來(lái)，車(chē)險(xiǎn)理賠難成為保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。為綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題，2012年以來(lái)，寧波保監(jiān)局將治理車(chē)險(xiǎn)服務(wù)“理賠難”放在突出位置，動(dòng)真格打出“組合拳”，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管，督促保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)水平，讓消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品更放心，更安心。投保容易理賠難，是廣大消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠抱怨較多的地方。部分保險(xiǎn)公司投保效率高，理賠速度卻不理想。個(gè)別保險(xiǎn)公司甚至出現(xiàn)拖賠惜賠、簡(jiǎn)單拒賠等行為，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。不過(guò)，也有一些消費(fèi)者是由于聯(lián)系方式變更后，沒(méi)有及時(shí)告知保險(xiǎn)公司，導(dǎo)致部分案件在保險(xiǎn)公司內(nèi)長(zhǎng)期積壓。去年以來(lái)，在寧波保監(jiān)局的推動(dòng)下，寧波的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)圍繞車(chē)險(xiǎn)理賠紛紛行動(dòng)起來(lái)，推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)方式，為消費(fèi)者提供更加方便快捷的理賠服務(wù)。除送油、加水、換胎等免費(fèi)道路救援服務(wù)外，一些公司在服務(wù)時(shí)效、理賠便捷性方面探索推出個(gè)性化的服務(wù)舉措。如人保寧波市分公司推出客戶(hù)利用手機(jī)進(jìn)行“掌上理賠”的小額案件快捷自助服務(wù)，太保寧波分公司依托高科技信息技術(shù)推出利用3G系統(tǒng)查勘定損的小額案件“零單證”理賠服務(wù)，平安、陽(yáng)光寧波分公司針對(duì)小額事故推出先賠付、再修車(chē)的快賠服務(wù)等。治理效果如何？消費(fèi)者的感受最真切。隨著車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的逐步改進(jìn)以及消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道的拓寬，客戶(hù)滿(mǎn)意度有所提升，客戶(hù)信訪(fǎng)投訴量明顯下降。去年，寧波保監(jiān)局和寧波市保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)總站共收到群眾來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)和網(wǎng)絡(luò)投訴產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的投訴316件次，同比下降11.98%，收到的關(guān)于保險(xiǎn)公司拖賠、惜賠、無(wú)理拒賠等案件數(shù)明顯下降。
　　黑龍江治理車(chē)險(xiǎn)“理賠難”見(jiàn)成效
2012年，黑龍江保監(jiān)局在鞏固做好以往出臺(tái)的多項(xiàng)治理舉措基礎(chǔ)上，通過(guò)多種方式，深入研究綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難，車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量方面的主要問(wèn)題及其深層次原因，有針對(duì)性地采取“四個(gè)強(qiáng)化”措施綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難初見(jiàn)成效。2012年，全省車(chē)險(xiǎn)案件結(jié)案周期和2000元及以下車(chē)險(xiǎn)案件結(jié)案周期同比分別減少15.53天和15.13天。當(dāng)期車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率同比提高2.31個(gè)百分點(diǎn)。黑龍江保監(jiān)局在強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)未決賠案清理工作上，認(rèn)真研究制定針對(duì)不同類(lèi)型未決案件的清理辦法，重點(diǎn)明確人傷調(diào)查時(shí)效，并要求公司根據(jù)清理情況進(jìn)行責(zé)任追究和獎(jiǎng)懲，同時(shí)對(duì)措施不力的公司約談相關(guān)負(fù)責(zé)人，要求立即整改。在強(qiáng)化理賠服務(wù)社會(huì)監(jiān)督措施上，該局組織行業(yè)發(fā)送62萬(wàn)條投保理賠提示短信，并督導(dǎo)公司通過(guò)短信告知客戶(hù)理賠進(jìn)程。及時(shí)向社會(huì)公布各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定及工作要求，組織公司完善并統(tǒng)一公布車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾。同時(shí)深入落實(shí)車(chē)險(xiǎn)承保理賠信息自主查詢(xún)系統(tǒng)異議信息復(fù)核查處機(jī)制和輕微道路交通事故自行協(xié)商快速處理機(jī)制。在強(qiáng)化提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，黑龍江保監(jiān)局率先提出將車(chē)險(xiǎn)理賠結(jié)案時(shí)間統(tǒng)一為財(cái)務(wù)結(jié)案時(shí)間，據(jù)此公布車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，促使理賠服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)。同時(shí)組織公司進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠單證。積極推行極速理賠、電子查勘員等服務(wù)舉措。在強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量抽查，黑龍江保監(jiān)局采取對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠案件進(jìn)行回訪(fǎng)式抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，嚴(yán)肅處理。同時(shí)開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)自查整改，采取措施確保整改到位。還加大車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)檢查和信訪(fǎng)調(diào)查力度，對(duì)媒體反映問(wèn)題每案必查。; #綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難 #車(chē)險(xiǎn)理賠難 #車(chē)險(xiǎn)理賠
2024-12-02 17:53:05

實(shí)事資訊綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的八項(xiàng)舉措: 摘要：眾多的車(chē)主朋友都有深刻的體會(huì)，車(chē)險(xiǎn)買(mǎi)的容易理賠卻不易，車(chē)險(xiǎn)理賠難形成的原因較為復(fù)雜，解決這一問(wèn)題難度也比較大，需要立足當(dāng)前同時(shí)著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，統(tǒng)籌規(guī)劃。當(dāng)前，車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了社會(huì)需要，理賠服務(wù)中還存在許多不容忽視的問(wèn)題，列如：無(wú)理拒賠、惜賠吝賠、惡意拖賠、理賠服務(wù)質(zhì)量不高等方面。要想治理，主要有八項(xiàng)舉措。1.加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠監(jiān)管制度建設(shè)。一是于2月底前出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機(jī)制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實(shí)性等方面，明確公司在車(chē)險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)能力，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。二是于6月底前下發(fā)《車(chē)險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，同時(shí)確定試點(diǎn)地區(qū)，今年年底前通過(guò)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)試運(yùn)行。目的是統(tǒng)一評(píng)價(jià)重點(diǎn)指標(biāo)、規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評(píng)價(jià)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度，督促保險(xiǎn)公司將投訴率、客戶(hù)滿(mǎn)意度納入服務(wù)考核體系中，把消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度、滿(mǎn)意度作為衡量服務(wù)水平和質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。三是著手研究將財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和及時(shí)有效滿(mǎn)足理賠服務(wù)需要等情況，作為分支機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入及交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車(chē)險(xiǎn)等險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)許可的重點(diǎn)考慮因素。四是加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴處理、服務(wù)測(cè)評(píng)等情況的監(jiān)測(cè)，建立向重點(diǎn)公司董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)通報(bào)的制度，強(qiáng)化公司法人約束。2.完善車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制。穩(wěn)步推進(jìn)商業(yè)車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度改革。一是于2月底前出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車(chē)輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》，完善商業(yè)車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度，逐步建立市場(chǎng)化導(dǎo)向的、符合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際的條款費(fèi)率形成機(jī)制。二是督促行業(yè)協(xié)會(huì)全面梳理和查找現(xiàn)行車(chē)險(xiǎn)條款中表述不清易產(chǎn)生歧義、約定不合理及實(shí)踐中引發(fā)糾紛較多的條款，加快修訂協(xié)會(huì)示范條款并適時(shí)頒布。三是指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立以協(xié)會(huì)示范條款為基礎(chǔ)，公司自主開(kāi)發(fā)條款為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)化為主、個(gè)性化并存的多元化條款格局。四是指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)配套建立車(chē)險(xiǎn)投保、理賠告知制度，代位求償機(jī)制，理賠爭(zhēng)議處理和公司間結(jié)算機(jī)制等制度，與修改后的行業(yè)示范條款費(fèi)率配套實(shí)施。3.加大對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度。一是將車(chē)險(xiǎn)理賠作為現(xiàn)場(chǎng)檢查的重點(diǎn)內(nèi)容，將于近日下發(fā)《2012年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作方案》，明確檢查的重點(diǎn)和相關(guān)工作要求，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的車(chē)險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，依法加大查處力度。二是敦促公司全面清理未決車(chē)險(xiǎn)理賠案件，對(duì)賠案分類(lèi)加強(qiáng)管理和考核監(jiān)督，建立并落實(shí)責(zé)任制，認(rèn)真糾正理賠案件處理中各類(lèi)違法違規(guī)行為；三是加大對(duì)信訪(fǎng)投訴的查處力度，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)違法違規(guī)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為；四是加大查處信息披露力度，及時(shí)將車(chē)險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為查處情況向社會(huì)公布。4.健全車(chē)險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制。一是拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，建立投訴工作考評(píng)機(jī)制，全面考核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)、信訪(fǎng)投訴數(shù)量與投訴率等情況，將部分考核指標(biāo)定期向社會(huì)公布，促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高信訪(fǎng)工作水平。二是建立信訪(fǎng)工作責(zé)任制，督促公司及時(shí)處理投訴案件，提高辦結(jié)率。三是建立車(chē)險(xiǎn)理賠信訪(fǎng)投訴季度分析制度，加大對(duì)信訪(fǎng)投訴處理的監(jiān)督，加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)舉報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)分析，認(rèn)真解決社會(huì)反映集中的突出問(wèn)題，主動(dòng)查找深層次原因。四是探索建立社會(huì)監(jiān)督員制度，充分發(fā)揮社會(huì)各界對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。5.開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)的普及工作。大力宣傳普及車(chē)險(xiǎn)知識(shí)，提高公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。不斷豐富和完善普及宣傳的內(nèi)容和形式，搭建形式多樣、喜聞樂(lè)見(jiàn)的保險(xiǎn)教育平臺(tái)。6.優(yōu)化車(chē)險(xiǎn)理賠法制環(huán)境。一是研究制定統(tǒng)一的對(duì)車(chē)險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠等違法違規(guī)行為的行政處罰標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)與最高人民法院的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)出臺(tái)相關(guān)司法解釋?zhuān)?guī)范交通事故人傷司法鑒定標(biāo)準(zhǔn)，建立案前調(diào)處機(jī)制等。7.加強(qiáng)綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作的宣傳。采取多種方式，加強(qiáng)對(duì)治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作情況的宣傳，及時(shí)總結(jié)各公司、各地區(qū)好經(jīng)驗(yàn)和好做法，加強(qiáng)宣傳，以點(diǎn)帶面推動(dòng)綜合治理工作深入開(kāi)展，取得實(shí)效。8.指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展相關(guān)工作。一是推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。3月中旬發(fā)布《車(chē)險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)》和《車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)》；6月底前出臺(tái)《車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《車(chē)險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；年底前在部分地區(qū)試點(diǎn)《查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度》，實(shí)行理賠人員從業(yè)資格管理，提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)人員素質(zhì)。二是加大車(chē)險(xiǎn)理賠信息化建設(shè)。繼續(xù)深入推進(jìn)承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度；加快完成全國(guó)各地車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)改造，拓展行業(yè)車(chē)險(xiǎn)平臺(tái)功能，年底前實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)每一賠案全流程監(jiān)控。三是提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)透明度。探索建立理賠情況披露制度，將車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)情況向社會(huì)公布，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。也有一些地方政府根據(jù)自省存在問(wèn)題制定專(zhuān)門(mén)的治理方案。如陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定了《陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作實(shí)施方案》，擬從多個(gè)方面著手治理車(chē)險(xiǎn)理賠難。一是研究制定有關(guān)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度規(guī)范。研究建立陜西省車(chē)險(xiǎn)投保理賠告知制度、車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度、車(chē)險(xiǎn)查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度、事故車(chē)修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度等。二是大力開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)行業(yè)自律檢查工作。加大對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠等重點(diǎn)領(lǐng)域的檢查力度，打擊車(chē)險(xiǎn)理賠中的違法違規(guī)行為，凈化行業(yè)理賠環(huán)境。三是實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)相關(guān)功能升級(jí)。持續(xù)做好車(chē)險(xiǎn)信息集中平臺(tái)的維護(hù)和后續(xù)升級(jí)開(kāi)發(fā)工作，提升理賠效率，遏制虛假賠案。四是著力提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。繼續(xù)開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)測(cè)試工作，督促行業(yè)提高查勘時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量；進(jìn)一步提升西安市道路交通事故快速理賠服務(wù)中心職能，提升處理效率；在全行業(yè)開(kāi)展產(chǎn)險(xiǎn)查勘定損、柜臺(tái)服務(wù)等方面的服務(wù)技能“大比武”活動(dòng)，提升行業(yè)服務(wù)水平等。五是加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者宣傳和教育。豐富省協(xié)會(huì)網(wǎng)站、期刊、微博消費(fèi)者教育欄目?jī)?nèi)容，有針對(duì)性地增加保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)介紹；在省內(nèi)主流報(bào)紙、電視臺(tái)和電臺(tái)開(kāi)辦“保險(xiǎn)服務(wù)三秦行”消費(fèi)者教育欄目，對(duì)公眾普遍關(guān)注的保險(xiǎn)知識(shí)、政策法規(guī)等進(jìn)行宣傳，幫助消費(fèi)者樹(shù)立理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念等。開(kāi)展綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作，要充分發(fā)揮政府監(jiān)管、公司管控、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督等作用，形成多方參與、多方配合、多措并舉、綜合治理的局面。; #綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難 #車(chē)險(xiǎn)理賠 #車(chē)險(xiǎn)理賠難
2024-12-02 17:53:05

實(shí)事資訊保監(jiān)會(huì)八方面入手綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難: 摘要：近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活都發(fā)生了巨大變化,人們的日常出行方式也隨之發(fā)生了翻天覆地的變化,大家已越來(lái)越離不開(kāi)機(jī)動(dòng)車(chē)這項(xiàng)交通工具了。機(jī)動(dòng)車(chē)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展也給機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。隨著機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，并逐漸在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中扮演著越來(lái)越重要的角色，機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)就變得尤為重要，而“高保低賠”，“無(wú)責(zé)不賠”，“免責(zé)條款多”，“拖賠”，“惜賠”等車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題卻一直困擾著我們，也阻礙了保險(xiǎn)行業(yè)形象和自身的健康發(fā)展，監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)此十分重視。下面來(lái)介紹一下對(duì)綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題的方法。1.加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠監(jiān)管制度建設(shè)。一是于2月底前出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機(jī)制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實(shí)性等方面，明確公司在車(chē)險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)能力，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。二是于6月底前下發(fā)《車(chē)險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，同時(shí)確定試點(diǎn)地區(qū)，今年年底前通過(guò)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)試運(yùn)行。目的是統(tǒng)一評(píng)價(jià)重點(diǎn)指標(biāo)、規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評(píng)價(jià)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度，督促保險(xiǎn)公司將投訴率、客戶(hù)滿(mǎn)意度納入服務(wù)考核體系中，把消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度、滿(mǎn)意度作為衡量服務(wù)水平和質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。三是著手研究將財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和及時(shí)有效滿(mǎn)足理賠服務(wù)需要等情況，作為分支機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入及交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車(chē)險(xiǎn)等險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)許可的重點(diǎn)考慮因素。四是加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴處理、服務(wù)測(cè)評(píng)等情況的監(jiān)測(cè)，建立向重點(diǎn)公司董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)通報(bào)的制度，強(qiáng)化公司法人約束。2.完善車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制。穩(wěn)步推進(jìn)商業(yè)車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度改革。一是于2月底前出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車(chē)輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》，完善商業(yè)車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度，逐步建立市場(chǎng)化導(dǎo)向的、符合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際的條款費(fèi)率形成機(jī)制。二是督促行業(yè)協(xié)會(huì)全面梳理和查找現(xiàn)行車(chē)險(xiǎn)條款中表述不清易產(chǎn)生歧義、約定不合理及實(shí)踐中引發(fā)糾紛較多的條款，加快修訂協(xié)會(huì)示范條款并適時(shí)頒布。三是指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立以協(xié)會(huì)示范條款為基礎(chǔ)，公司自主開(kāi)發(fā)條款為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)化為主、個(gè)性化并存的多元化條款格局。四是指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)配套建立車(chē)險(xiǎn)投保、理賠告知制度，代位求償機(jī)制，理賠爭(zhēng)議處理和公司間結(jié)算機(jī)制等制度，與修改后的行業(yè)示范條款費(fèi)率配套實(shí)施。3.加大對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度。一是將車(chē)險(xiǎn)理賠作為現(xiàn)場(chǎng)檢查的重點(diǎn)內(nèi)容，將于近日下發(fā)《2012年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作方案》，明確檢查的重點(diǎn)和相關(guān)工作要求，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的車(chē)險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，依法加大查處力度。二是敦促公司全面清理未決車(chē)險(xiǎn)理賠案件，對(duì)賠案分類(lèi)加強(qiáng)管理和考核監(jiān)督，建立并落實(shí)責(zé)任制，認(rèn)真糾正理賠案件處理中各類(lèi)違法違規(guī)行為；三是加大對(duì)信訪(fǎng)投訴的查處力度，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)違法違規(guī)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為；四是加大查處信息披露力度，及時(shí)將車(chē)險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為查處情況向社會(huì)公布。4.健全車(chē)險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制。一是拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，建立投訴工作考評(píng)機(jī)制，全面考核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)、信訪(fǎng)投訴數(shù)量與投訴率等情況，將部分考核指標(biāo)定期向社會(huì)公布，促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高信訪(fǎng)工作水平。二是建立信訪(fǎng)工作責(zé)任制，督促公司及時(shí)處理投訴案件，提高辦結(jié)率。三是建立車(chē)險(xiǎn)理賠信訪(fǎng)投訴季度分析制度，加大對(duì)信訪(fǎng)投訴處理的監(jiān)督，加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)舉報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)分析，認(rèn)真解決社會(huì)反映集中的突出問(wèn)題，主動(dòng)查找深層次原因。四是探索建立社會(huì)監(jiān)督員制度，充分發(fā)揮社會(huì)各界對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。5.開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)的普及工作。大力宣傳普及車(chē)險(xiǎn)知識(shí)，提高公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。不斷豐富和完善普及宣傳的內(nèi)容和形式，搭建形式多樣、喜聞樂(lè)見(jiàn)的保險(xiǎn)教育平臺(tái)。6.優(yōu)化車(chē)險(xiǎn)理賠法制環(huán)境。一是研究制定統(tǒng)一的對(duì)車(chē)險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠等違法違規(guī)行為的行政處罰標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)與最高人民法院的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)出臺(tái)相關(guān)司法解釋?zhuān)?guī)范交通事故人傷司法鑒定標(biāo)準(zhǔn)，建立案前調(diào)處機(jī)制等。7.加強(qiáng)綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作的宣傳。采取多種方式，加強(qiáng)對(duì)治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作情況的宣傳，及時(shí)總結(jié)各公司、各地區(qū)好經(jīng)驗(yàn)和好做法，加強(qiáng)宣傳，以點(diǎn)帶面推動(dòng)綜合治理工作深入開(kāi)展，取得實(shí)效。8.指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展相關(guān)工作。一是推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。3月中旬發(fā)布《車(chē)險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)》和《車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)》；6月底前出臺(tái)《車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《車(chē)險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；年底前在部分地區(qū)試點(diǎn)《查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度》，實(shí)行理賠人員從業(yè)資格管理，提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)人員素質(zhì)。二是加大車(chē)險(xiǎn)理賠信息化建設(shè)。繼續(xù)深入推進(jìn)承保理賠信息客戶(hù)自主查詢(xún)制度；加快完成全國(guó)各地車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)改造，拓展行業(yè)車(chē)險(xiǎn)平臺(tái)功能，年底前實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)每一賠案全流程監(jiān)控。三是提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)透明度。探索建立理賠情況披露制度，將車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)情況向社會(huì)公布，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。人無(wú)誠(chéng)信不立,業(yè)無(wú)誠(chéng)信不興,誠(chéng)信是人的立身之本,是企業(yè)的發(fā)展之源,特別是在保險(xiǎn)行業(yè),誠(chéng)信的作用就尤為突出了。投保時(shí)，投保人要履行如實(shí)告之義務(wù)，保險(xiǎn)人要履行明確說(shuō)明義務(wù)；理賠時(shí)，被保險(xiǎn)人要履行真實(shí)報(bào)案、真實(shí)索賠的義務(wù)，保險(xiǎn)人要如實(shí)理賠，不拖賠、不惜賠。在整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，從始至終都離不開(kāi)誠(chéng)信，脫離誠(chéng)信，保險(xiǎn)業(yè)將不復(fù)存在，以至于，我國(guó)要將原本屬于道德范疇的誠(chéng)信要求直接上升到法律規(guī)范層面，可見(jiàn)，無(wú)誠(chéng)信即無(wú)“保險(xiǎn)”。目前，社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制缺失，這影響到保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信機(jī)制的建立，一方面，我們需要政府從國(guó)家層面建立全社會(huì)的誠(chéng)信機(jī)制，另一方面，保險(xiǎn)行業(yè)也要規(guī)范自身，從我做起，做出誠(chéng)信的表率，建立起保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信機(jī)制。; 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